Distributor FMCG (Jawa Barat)

Latar Belakang

Perusahaan distribusi produk konsumer ini melayani lebih dari 1.200 reseller aktif di Jawa Barat. Dengan pertumbuhan 35% YoY, volume pertanyaan WhatsApp melonjak tajam — tetapi tim CS hanya terdiri dari 4 orang.

Masalah utama: reseller harus menunggu berjam-jam untuk mengetahui ketersediaan stok, harga terkini, atau status pengiriman. Frustasi ini menyebabkan beberapa reseller besar mulai mempertimbangkan distributor lain.

Solusi yang Diterapkan

Ventera AI merancang sistem chatbot WhatsApp yang terhubung langsung ke database inventory dan sistem order manajemen yang sudah ada. Implementasi mencakup:

• Cek stok real-time — reseller bisa tanya stok produk kapan saja dan mendapat jawaban langsung dalam detik
• Konfirmasi pesanan otomatis — setelah reseller kirim detail order, bot memvalidasi, mengkonfirmasi, dan meneruskan ke tim gudang
• Tracking pengiriman — integrasi dengan ekspedisi untuk update status real-time
• Escalation cerdas — pertanyaan kompleks atau negosiasi harga otomatis di-handoff ke CS manusia

Proses Implementasi

Fase 1 (minggu 1–2): Mapping semua customer journey dan pola pertanyaan dari WhatsApp history. Ditemukan 73% pertanyaan tergolong hanya dalam 8 kategori berulang.

Fase 2 (minggu 3–4): Development dan integrasi API ke sistem inventory dan order management. Pengujian dengan 20 reseller pilot.

Fase 3 (minggu 5–6): Rollout penuh ke seluruh database reseller. Training tim CS untuk mengelola kasus escalation.

Hasil yang Dicapai

Dalam 90 hari pertama setelah go-live, dampaknya terasa langsung. Waktu respons turun dari 4–6 jam menjadi di bawah 30 detik untuk 87% pertanyaan. Tingkat konfirmasi pesanan dalam 30 menit pertama naik 47%.

Yang lebih signifikan: tidak ada reseller besar yang churn sepanjang kuartal tersebut — sebuah pembalikan tren dari sebelumnya.